Analiza zagadnienia w kontekście wyroku Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej z dnia 10 lipca 2019 r. (sygn. akt: C-649/17).
W dzisiejszej publikacji poruszymy temat związany z dość kontrowersyjnym tematem związanym z pytaniem – czy sklep internetowy musi
posiadać przypisany do jego obsługi numer telefonu? Zagadnienie to pozornie mało istotna kwestia, jednakże w przypadku wystąpienia
jakichkolwiek problemów, to właśnie droga telefoniczna jest najczęściej wybierana w celu wyjaśnienia danej sprawy
przez klientów sklepów internetowych. Oczywiście alternatywnie zawsze pozostaje droga korespondencji e-mailowej,
jednak najsprawniejszą i najszybszą formą kontaktu jest połączenie telefoniczne.
Dzisiejsze zagadnienie zostanie przeanalizowane przez pryzmat wyroku Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej z dnia 10 lipca 2019 r. (sygn. akt: C-649/17) – dalej „TSUE”.
Regulacje wynikające z dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady.
W tym miejscu należy zwrócić szczególną uwagę na regulacje unijne, które mają bezpośrednie zastosowanie do przedmiotowej sprawy.
Zgodnie z art. 6 ust. 1 lit. c dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów,
zmieniającej dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywę 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz uchylającej dyrektywę Rady 85/577/EWG i dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady (Dz.U. 2011, L 304, s. 64) – dalej „dyrektywa 2011/83/UE” – „Zanim konsument zostanie związany umową zawieraną na odległość lub umową zawieraną poza lokalem przedsiębiorstwa, lub jakąkolwiek ofertą w tym zakresie, przedsiębiorca w jasny i zrozumiały sposób udziela konsumentowi następujących informacji, m.in.: pełny adres pocztowy, pod którym przedsiębiorca prowadzi przedsiębiorstwo, numer telefonu i faksu przedsiębiorcy oraz jego adres e-mail, o ile jest dostępny, aby umożliwić konsumentowi szybkie skontaktowanie się z przedsiębiorcą i skuteczne porozumiewanie się z nim oraz, w przypadku gdy ma to zastosowanie, pełny adres pocztowy i dane identyfikujące przedsiębiorcę, w imieniu którego działa.”.
Dodatkowo należy wskazać, że zgodnie z obowiązującymi przepisami państwa członkowskie zapewniają, aby w przypadku,
gdy przedsiębiorca posiada linię telefoniczną przeznaczoną do telefonicznego kontaktowania się z nim w sprawie zawartej umowy,
konsument – kontaktując się z przedsiębiorcą – nie był zobowiązany do płacenia taryfy wyższej niż taryfa podstawowa.
Jednoznaczne stanowisko TSUE.
- Po pierwsze:
Artykuł 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83/UE należy interpretować, w ten sposób, że stoi on na przeszkodzie uregulowaniu krajowemu,
takiemu jak będące przedmiotem postępowania głównego, które zobowiązuje przedsiębiorcę przed zawarciem z konsumentem umowy
na odległość lub umowy poza lokalem przedsiębiorstwa, o której mowa w art. 2 pkt 7 i 8 tej dyrektywy, do podania bez względu na okoliczności swojego numeru telefonu.
Po drugie, wspomniany przepis nie nakłada na przedsiębiorcę obowiązku założenia linii telefonicznej lub numeru faksu
czy też utworzenia nowego adresu poczty elektronicznej, aby umożliwić konsumentom skontaktowanie się z nim, oraz zobowiązuje przedsiębiorcę do podania tego numeru telefonu lub faksu lub adresu poczty elektronicznej wyłącznie w wypadkach, w których przedsiębiorca ten dysponuje już takimi środkami komunikacji z konsumentami. - Po drugie:
Artykuł 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83 należy interpretować w ten sposób, że o ile przepis ten nakłada na przedsiębiorcę obowiązek udostępnienia konsumentowi środka komunikacji, spełniającego wymogi bezpośredniego i skutecznego porozumiewania się, o tyle nie sprzeciwia się on temu, aby przedsiębiorca ten udostępnił środki komunikacji inne niż te wymienione w tymże przepisie w celu spełnienia tych wymogów.
Podsumowanie.
Zatem należy wskazać, że sklep internetowy nie jest zobowiązany do posiadania numer telefonu dla swoich klientów.
Z praktycznego i wizerunkowego punktu widzenia należy jednak wskazać, że taka informacja jest dobrze odbierana,
zwiększa zaufanie do przedsiębiorcy, jest prostsza w obsłudze, intuicyjna i powszechnie stosowana. Często rekomendowane
jest właśnie takie podejście do interesów klienta, aby umożliwić mu przejrzystą formę zawierania transakcji w branży e-commerce na każdym jej etapie.
