Sztuczna inteligencja coraz szerzej wkracza do e-biznesu. W dzisiejszej publikacji skupimy się na wskazaniu zagrożeń związanych z udzielaniem zautomatyzowanych odpowiedzi na opinie Klientów w branży e-commerce. Mając na uwadze fakt, iż sektor AI dynamicznie się rozwija, niniejsze opracowanie opisywać będzie zagrożenia aktualne na dzień jego publikacji. Oczywistym jest fakt, iż algorytmy AI codziennie uczą się i dostosowują do coraz to wyższych wymagań rynkowych, jednakże w dalszym ciągu i często bez większego problemu jesteśmy w stanie odczuć co jest wytworem pracy człowieka, a co pochodzi od sztucznej inteligencji. Nie ma w tym też nic złego, pod warunkiem, że nie towarzyszą temu negatywne odczucia i emocje naszych klientów.
Zautomatyzowana odpowiedź na opinie lub komentarz klienta – tak, ale pod pewnymi warunkami.
Jako klienci różnego rodzaju sklepów oferujących produkty lub usługi, pozytywnie oceniamy indywidualne podejście do nas. A jak to wygląda w przypadku branży e-commerce? Tutaj również serwisy prześcigają się w rozwiązaniach, które mają zwiększyć atrakcyjność danego e-sklepu, zwiększyć poziom zadowolenia klienta, zwiększyć poziom obsługi posprzedażowej etc. Dobrze jest otrzymać kulturalny komentarz od administratora danego e-sklepu, w którym merytorycznie zostanie udzielona odpowiedź na postawione przez nas pytanie. A co się dzieje w sytuacji, gdy widzimy, że na podobne, ale jednak trochę inne pytanie (gdyż diabeł tkwi w szczególne), administrator sklepu odpowiada w taki sam sposób, stosując te same zwroty, używając tych samych emotikon, tak samo grzecznie do nas się zwracając? Wydaje się, że w takiej sytuacji cały czar pryska, gdyż zdajemy sobie sprawę, że zostaliśmy potraktowani niejako maszynowo. W tym też nie ma byłoby nic złego, gdyby nie fakt, że odpowiedź ta nie spełniła swojej podstawowej roli – nie rozwiała stawianych w zapytaniu wątpliwości. W takich momentach wizerunek danej platformy traci w oczach klienta. Efektem zastosowania zautomatyzowanej odpowiedzi jest wówczas:
- nieprecyzyjne udzielenie odpowiedzi na wprost zadane pytanie przez Klienta (oczywiście, że treść pytania odpowiada pytający, ale musi pamiętać, że jeżeli człowiek nie zrozumie intencji pytającego, wówczas prosi o doprecyzowanie etc. W sytuacji, gdy AI będzie starała się mimo wszystko odpowiedzieć na pytanie, którego w pełni jej algorytm nie zrozumiał, wówczas efekty są zatrważające);
- szablonowe udzielanie grzecznych odpowiedzi, które niczym się nie różnią w odniesieniu do każdego z klientów (cały czar związany z indywidualnym podejściem, które oferuje e-platforma pryska);
- strata czasu przez klienta, gdyż jego problem nie został rozwiązany (w praktyce spotkać się można z kumulacją straty czasu klienta właśnie przez zastosowanie sztucznej inteligencji do obsługi klienta – o czym w dalszej części publikacji).
Sztuczna inteligencja odpowiada na komentarze i opinie klientów oraz odbiera połączenia na infolinii.
W takich okolicznościach możemy się prawdziwą kumulację straty czasu klienta, która w skrajnych przypadkach może skończyć się tym, że straciliśmy klienta. Wyobraźmy sobie sytuację, w której klient pyta na chacie bądź na profilu w mediach społecznościowych o rozwiązanie problemu związanego z zakupem. Szybko otrzymuje odpowiedź od bota, który jednak nie rozwiał wszystkich wątpliwości, które miał klient. Gorzej, jeżeli udzielona odpowiedź wprowadziła klienta w błąd – w takiej sytuacji może zaistnieć okoliczność naruszenia przepisów ustawy z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (Dz. U. z 2022 r. poz. 1233) – poprzez wprowadzenie klienta w błąd mogący wpłynąć na jego przyszłą decyzję co do nabycia towaru lub usługi. Następnie klient decyduje się zadzwonić do sklepu, aby otrzymać pełną odpowiedź na jego pytanie związane z danym produktem. Podczas połączenia telefonicznego zostaje poinformowany, że rozmowę prowadzi bot, który rozwiąże jego problem. Klient kolejny raz opisuje swój problem, jednak nie uzyskuje odpowiedzi. W zamian otrzymuje informację, że jest proszony o to, aby w inny sposób zadać pytanie, gdyż jest nierozumiany przez algorytmy bota. W efekcie klient podaje kolejny raz te same dane, traci czas i jeżeli nie ma opcji połączenia się z doradcą klienta – niestety odchodzi niezadowolony. Gorzej, jeżeli odchodzi na zawsze, poirytowany sposobem obsługi klienta.
Wiele ryzyk, wiele do naprawienia, ale wszystko podąża właśnie w kierunku automatyzacji obsługi.
Z całą pewnością algorytmy AI każdego dnia stają się coraz to lepsze i mają mniej błędów. Pytanie tylko, czy indywidualne podejście, które tak mocno jest cenione przez klientów zostanie utrzymane? Czy algorytmy wypracują takie rozwiązania, które będą do złudzenia przypominać profesjonalną obsługę zaangażowanego w rozwianie wszystkich wątpliwości klienta sprzedawcę? Na pełną odpowiedź przyjdzie nam jeszcze poczekać.
Podstawa prawna:
Ustawa z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (Dz. U. z 2022 r. poz. 1233).